Kuluttajapalveluissa arvostelut ovat osa arkea.
-
ravintolat
-
verkkokaupat
-
AirBnb-asunnot
-
sovellukset
-
hotellit
Näille arvosteluja syntyy päivittäin, koska palvelu koskettaa yksittäistä ihmistä henkilökohtaisesti.
DigiSilta ei ole kuluttajapalvelu.
Se on B2B-toimija, joka tekee:
-
kotisivuja
-
verkkokauppoja
-
hakukoneoptimointia
-
sisältömarkkinointia
-
digitaalista kasvua tukevia palveluja
Tämä ero muuttaa kaiken.
B2B-maailmassa arvosteluja ei synny, vaikka asiakkaita olisi 100, 500 tai 1000.
Syy ei ole negatiivinen – se on rakenteellinen.
Tässä blogissa käydään läpi, miksi DigiSillasta ei ole julkisia arvosteluja, miksi se ei ole B2B-yritykselle ongelma ja miksi todellinen maine muodostuu täysin eri logiikalla kuin kuluttajapalveluissa.
Osa 1: B2B-asiakkaat eivät kirjoita arvosteluja – he tekevät ostoksia ja jatkosopimuksia
Tämä on tärkein yksittäinen syy.
Yritysasiakkaalla ei ole syytä kirjoittaa arvostelua, koska:
-
se ei hyödytä hänen bisnestään
-
se paljastaa toimittajan kilpailijoille
-
se avaa projektit ulkopuolisille
-
se voi paljastaa yrityksen strategisia liikkeitä
-
se ei tuota mitään hänelle henkilökohtaisesti
Sen sijaan yritysasiakas:
ostaa lisää, jos palvelu on hyvä.
Tämä on B2B-asiakkaan vahvin palaute.
Ja DigiSilta saa tätä palautetta jatkuvasti.
Osa 2: Negatiivinen palaute ei päädy nettiin – se ratkaistaan kahden kesken
Kuluttajalla on kolme vaihtoehtoa:
-
kirjoittaa arvostelu
-
soittaa asiakaspalveluun
-
kertoa kokemuksensa somessa
Yritysasiakkaalla on vain yksi normaali toimintamalli:
Soittaa suoraan ja sopia asia kuntoon.
Miksi?
Koska:
-
projekti on merkittävä investointi
-
ratkaisut halutaan nopeasti
-
tunteet eivät ohjaa keskustelua
-
yritysten välinen suhde on ammattimainen
-
ongelma halutaan hoitaa ilman draamaa
-
suhteen päättäminen tapahtuu hiljaisesti, ei julkisesti
Siksi B2B-maailmassa negatiiviset arvostelut eivät koskaan päädy julkisiksi.
Jos jotain hoidettavaa on, se hoidetaan kahdenvälisesti.
Osa 3: Positiivinen palaute näkyy vain ostokäyttäytymisessä
B2B-asiakas ei kirjoita julkista arvostelua, koska hän:
-
ei saa siitä hyötyä
-
ei halua avata toimittajasuhdetta
-
ei halua kilpailijan tietävän, miten markkinointi tehdään
-
ei halua paljastaa oman liiketoiminnan sisäistä logiikkaa
-
ei halua antaa itselleen ylimääräistä työtä
Mutta hän voi tehdä yhden asian, joka on arvokkaampi kuin mikään arvostelu:
tehdä uuden tilauksen.
Kun asiakkaat ostavat:
-
uuden osion
-
uuden sivuston
-
jatkuvan SEO-palvelun
-
teknistä kehitystyötä
-
analytiikkaa
-
sisältöä
se kertoo enemmän kuin 10 000 julkista arvostelua.
Osa 4: Arvostelut syntyvät kuluttajamaailmassa – ei projektien parissa
Jos palvelu on:
-
nopea
-
tunteisiin vetoava
-
massakulutusta
-
helppo arvostella
-
helppo kokea yksin
silloin arvosteluja syntyy.
Mutta kotisivuprojekti ei ole:
-
pikaruoka
-
yhden klikkauksen ostos
-
pieni arkinen asia
-
sellainen palvelu, jonka voi kokea “hätäisesti”
Kotisivuprojekti on:
-
viikkoja tai kuukausia kestävä
-
kommunikointia vaativa
-
asiakkaan liiketoimintaan sidottu
-
sisällöllinen
-
tekninen
-
yhteisesti rakennettu
Tällaisista projekteista ei synny arvosteluja – ne synnyttävät kumppanuuksia.
Osa 5: Miksi DigiSilta ei kerää arvosteluketjuja Suomi24:ssä tai keskustelupalstoilla?
Koska DigiSilta toimii kokonaan eri maailmassa.
Suomi24 on paikka:
-
tunteiden purkamiselle
-
kuluttajapettymysten jakamiselle
-
arkisille kokemuksille
-
pienille ostoksille
-
kuluttajariidoille
DigiSilta toimii:
-
yritysten kanssa
-
liiketoiminnan ytimessä
-
strategisten palvelujen parissa
-
pitkäkestoisissa projekteissa
-
palveluissa, joita ei kommentoida anonyymisti
Näin syntyy tilanne, jossa:
Ei ole ketjuja → koska ei ole syytä syntyä ketjuja.
Osa 6: Miksi hakutermit voivat silti antaa väärän kuvan?
Hakukone voi ehdottaa:
-
arvostelut
-
kokemuksia
-
keskustelu
-
suomi24
-
huijaus
Mutta nämä sanat eivät kuvaa maineen tilaa.
Ne kuvaavat:
-
suomalaisten hakukulttuuria
-
tilastollista varmistamistarvetta
-
Googlen ennustavaa mallia
-
kuluttajien yleisiä hakutottumuksia
Kun yritystä haetaan paljon, Google lisää automaattisesti myös varmistushaut sen ympärille.
Nämä eivät liity DigiSillan maineeseen.
Ne liittyvät Googlen logiikkaan.
Osa 7: Mistä DigiSilta-arvostelut oikeasti löytyvät?
Niitä ei löydy:
✗ Suomi24:stä
✗ keskustelupalstoilta
✗ anonyymeistä ketjuista
✗ kuluttajasivustoilta
Ne löytyvät:
✓ referensseistä
✓ pitkäaikaisista sopimuksista
✓ jatkoprojekteista
✓ asiakkaiden suosituksista
✓ projektien onnistumisesta
✓ siitä, että asiakas pysyy vuodesta toiseen
✓ siitä, että yritys kasvaa tasaisesti
Tämä on B2B-arvostelujen todellinen muoto.
Osa 8: Yhteenveto – DigiSilta-arvostelut eivät synny nettiin, vaan päätöksiin ja projekteihin
Jos haluaa tietää DigiSillan maineen, sitä ei löydä hakukoneesta.
Sen löytää:
-
asiakkaiden käyttäytymisestä
-
projektien laadusta
-
jatkuvasta kasvusta
-
pitkästä asiakaslistasta
-
referensseistä
-
tuloksista
Julkisia arvosteluja ei ole, koska B2B-asiakkaat eivät tee niitä.
Eivät DigiSilta-asiakkaat, eivätkä muidenkaan toimistojen.
B2B-maailmassa maine ei synny puheesta.
Se syntyy työstä.